توریست مالزی
۲۶ شهریور ۱۳۹۴
مالزی یک کشور توریستی است و صنعت توریسم بخش مهمی از درآمد ملی این کشور را تامین می کند. در سال های اخیر، مالزی به یکی از مهم ترین مقاصد توریستی ایرانیان بدل شده است. برنامه های وزارت توریسم مالزی نیز برای جذب هر چه بیشتر ایرانیان برای سفر به مالزی، مبین همین نکته است. با وجود این، به نظر می رسد نقش آژانس های توریستی ایرانی به عنوان مدیوم میان توریست ایرانی و صنعت توریسم مالزی با فراز و نشیب های بسیاری روبرو بوده است. چندی پیش، مدیریت شرکت Boustead Hotels & Resorts طی مراسمی در هتل رویال چولان، از آژانس های توریستی که بیشترین همکاری را با این مجموعه داشته اند، تقدیر کرد. جالب آن که رتبه ی اول در میان تقدیرشدگان به شرکت ایرانی پرشین پارادیز اختصاص یافت. جالب تر آن که این شرکت در رنکینگ وزارت توریسم نیز دارای جایگاه برتر بوده و در میان مراکز گردشگری مانند آکواریوم کوالالامپور نیز به عنوان برترین شرکت توریستی شناخته شده است. برآن شدیم تا در گفت و گویی با علی علیزاده و فرهادی پورمدیران این شرکت، چگونگی موفقیت آنان را در صنعت توریسم مالزی جویا شویم.
در ابتدا، از پیشینه ی پرشین تراول بگویید. چگونه در مالزی تاسیس شد و در چه حوزه هایی فعالیت کرد؟
– علیزاده: پرشین تراول با این نام برای اولین بار در مالزی تاسیس شد. ما گروهی هستیم که فعالیت خود در زمینه ی توریسم را از ۱۵ سال پیش آغاز کرده ایم. فعالیت اصلی پرشین تراول در توریسم، بخش Inband و Outbandبوده که از ایران شروع شد. در سال های گذشته وضعیت ایران متفاوت بود و جهانگردان زیادی به ویژه از اروپا مشتاق سفر به ایران بودند. ایران با تمدن و تاریخ و شهرهایی که هر یک به تنهایی ارزش تاریخی و فرهنگی بیشتری نسبت به کشوری مانند مالزی دارند، جاذبه های بسیاری برای گردشگری دارد. متاسفانه میزان این گردشگران در حال حاضر بسیار کاهش یافته است. به هرحال، شعار و هدف ما از ابتدای کارمان در صنعت توریسم، حفظ شان و منزلت ایرانیان به ویژه در خارج از مرزهای ایران بود. یکی دیگر از اهداف ما معرفی کشور ایران، فرهنگ ایرانی و ملت ایران به غربی ها و شرقی ها بود. ایران کشوری غنی با پیشینه ی تاریخی ارزشمنداست که متاسفانه با نمایی که در رسانه های جهانی از آن ارائه می شود، بسیار متفاوت است.
در سال های گذشته، در غرب ایران را کشور عقب مانده ای می دانستند با خانه های کاه گلی و راه های خاکی شبیه به افغانستان. وقتی در آن سالها، در اروپا تصاویری از دیدنی های ایران را به اروپاییان نشان می دادیم، با تعجب می پرسیدند: واقعا ایران چنین مناظری هم دارد؟ واقعا ایران جاده و شهرهای زیبا هم دارد؟ یا اگر در چین از ایران صحبت می کردید، کسی آن را نمی شناخت. وقتی هم که به همسایگی با عراق اشاره می کردیم، می گفتند پس شما عرب هستید. زبانتان عربی است؟ هدف ما این بود که ایران با جایگاه واقعی خود شناخته شود.
بخشی از مخدوش شدن جایگاه ایران به رسانه های همگانی مربوط می شود، اما مسلما سفر گردشگران خارجی به ایران می توانست این تصویر کاذب را اصلاح کند.
– فرهادی پور: ما هم صرفا در پی همین بودیم که با ارائه ی خدمات خوب به گردشگران خارجی، کار فرهنگی ارزشمندی انجام دهیم. در حد توانمان این کار را انجام دادیم و بی آن که به سودآوری این کار فکر کنیم، کوشیدیم بُعد فرهنگی آن را ارتقا دهیم. بعد از این حرکت در کشورهای مختلف، توجه ما به مالزی معطوف شد. هدف از تاسیس پرشین تراول در مالزی، ارائه ی خدمات توریستی متفاوت به مارکت ایرانی بود. دوبی در برهه ای از زمان ایرانیان را به خود جذب کرد. نزدیکی و سهولت رفت و آمد برای ایرانیانی که تفریحات محدودی می خواستند، دوبی را برای آنان ایده آل می کرد. در حالی که دوبی چیزی جز صحرایی نیست که به صورت مصنوعی آباد شده است. در مقابل، مالزی کشور سرسبز و زیبایی است و با برنامه ریزی های دولت مالزی، موفقیت هایی در صنعت توریسم کسب کرده است. به هر حال، مقصد گردشگری مارکت ایران از دوبی به سمت آسیای جنوب شرقی تغییر یافت و کشورهایی مانند مالزی، سنگاپور و اندونزی مورد توجه قرار گرفتند. مالزی بیشترین سهم را به خود اختصاص داد. به این دلیل که صنعت توریسم قوی تری داشت و هزینه های آن هم معقول تر بود. سنگاپور خیلی گران بود و اندونزی بسیار ضعیف.
گرایش شما به فعالیت در مالزی نیز با همین استدلال بود؟
– علیزاده: خوشبختانه مالزی بکر بود. ما با این هدف به مالزی آمدیم که مانع از تکرار دوبی شویم. در امارات متحده، خدمات کیفی به توریست ایرانی ارائه نمی شود. صرفا هتل رزرو می شد و چند جای دیدنی به توریست معرفی می شد. توریست ها که اغلب بیش از یک بار به دوبی می رفتند، دیگر علاقه ای به استفاده از تور صحرا نداشتند. رقابت های ناسالم هم بر سر قیمت پدید می آمد و در نتیجه کیفیت افت می کرد. این رقابت ها همیشه شان ما را از بین می برد. ما همیشه باید به یاد داشته باشیم که کسی که از ایران به عنوان توریست می آید، مشتری نیست، بلکه هم وطن ماست. اگر فقط به چشم مشتری به آنها نگاه شود، هدف سود بیشتر خواهد بود و سود بیشتر در این روند به کاهش کیفیت خواهد انجامید. در دوبی این اتفاق افتاد. هتل هایی به ایرانی ها داده می شد که اصلا در شان ایرانی ها نبود. فقط با اعلام این که پکیج دوبی به این قیمت عرضه می شود و تبلیغ آن در آژانس های ایران، کار برخی از آژانس ها پیش می رفت. در نتیجه، شان ایرانی زیر سوال رفت. شما به هر جای دنیا که بروید، مارکت های مختلفی که وارد آن کشور می شوند، توریست ها را دسته بندی می کنند. مثلا می گویند این هتل در گرید مارکت هند است و آن هتل در گرید مارکت چین. متاسفانه ایرانی جایگاه خود را در مارکت دوبی از دست داد. هر هتلی در هر مکانی به ایرانی می دادند و به این توجه نداشتند که ما نمی توانیم با خانواده ی خود در محلی باشیم که شان خانواده ی ما در آنجا حفظ نشود. ما نمی خواستیم همین اتفاق در مالزی هم تکرار شود. در نظرمان بود که همکاری خوبی با همکارانمان داشته باشیم، ولی متاسفانه کار گروهی در میان ایرانی ها جایی ندارد.
حفظ جایگاهی که به آن اشاره کردید با تکیه بر خط مشی فردی امکان پذیر نیست. آیا شما توانستید به تنهایی به چنین هدفی دست یابید؟
– علیزاده: پرشین تراول با وقوف به همین نکته کوشید مسیر انتخابی خود را در پیش بگیرد. هر هتلی را در پکیج های خود قرار نداد. هر منطقه ای را در زیرمجموعه ی خود قرار نداد. حتی کیفیت اتوبوسی که باید مسافر را از فرودگاه سوار کند، حفظ شدتا آسایش مسافر تامین شود. برای مثال، اتوبوس با عمر بیش از ۵ سال، در مارکت سنگاپور جایی ندارد، اما متاسفانه عده ای همان را برای مارکت ایرانی در مالزی استفاده می کنند. اگر من از چنین اتوبوسی استفاده کنم، در واقع، منزلت هم وطن خودم را وزارت توریسم مالزی نشان می دهم. وقتی من به عنوان یک ایرانی خدمات نازلی را هم وطن خودم ارائه می دهم، چه انتظاری می توانم از وزارت توریسم مالزی داشته باشم که شان هم وطن مرا حفظ کند. اغلب هتل های مالزی متعلق به چینی هاست. به ویژه هتل های خوب اینجا همگی دارای سرمایه گذاران چینی هستند. وقتی من به یکی از هتل ها مراجعه کنم و به من قیمتی را اعلام کنند و من درخواست قیمت کمتری را بکنم، می گویند نمی توانیم قیمت را کاهش دهیم، چون این قیمت با مشخصات اعلام شده، همخوانی دارد. حال اگر من اصرار کنم، به من خواهند گفت این بخش از هتل نوسازی شده، اما بخش قدیمی که فرش ها و دیوارهایش تمیز نیست، قیمت پایین تری دارد. در چنین موقعیتی، اگر من برای سود بیشتر این پیشنهاد را بپذیرم، آنها در ذهن خود به این نتیجه می رسند که پس می توان ایرانی ها را چنان اتاق هایی نیز فرستاد. در حالی که به طور متعارف این نوع اتاق ها را به هندی ها می دهند، چون برای آنها فقط قیمت مهم است. ممکن است حتی از مدیر هتل بخواهند برخی خدمات را حذف کند تا به قیمت پایین تری دست یابند. چنین پکیجی با نام هتل به مارکت معرفی می شود و مسافر ایرانی آن را می پذیرد. متاسفانه در ایران هنوز هم استفاده از اینترنت برای گردشگری آنقدر جا نیفتاده که مسافر قبل از حرکت، همه چیز را در مورد مقصد بداند. مسافر حتی حق انتخاب هتل را هم ندارد. هرچه در آژانس ها عرضه شود، می خرد. در ظاهر هم خوشحال است از این که رفتن به مالزی اینقدر ارزان است. اما واقعیت چیست؟ مسافر به یک هتل سه ستاره می رود. آن هم در مالزی که گرید هتل ها خود به خود پایین تر از سایر کشورهاست. در واقع، شما وقتی به هتل سه ستاره در مالزی می آیید از مسافرخانه های ایران بدتر است. مسافر با نام هتل می آید و اینجا دچار نارضایتی می شود. اما کسی به آن توجه نمی کند. در نتیجه، ارزش ملت ایران این گونه به مالزی نشان داده می شود.
در گفت و گوهایی که با تورلیدرهای ایرانی داشتیم، اغلب شان خدمات ارائه شده به ایرانیان را بالاتر از سطح آنان ارزیابی می کردند. در حالی که بنا به گفته ی شما، خدمات نامناسبی هم به ایرانیان ارائه می شود.
– فرهادی پور: سعی ما این بوده که برخلاف این روند عمل کنیم. ما به جای پایین آوردن نرخ از هتل ها خواسته ایم که کیفیت را بالاتر ببرند. در چنین شرایطی، ما ترجیح می دهیم به جای درخواست تخفیف برمبنای کاهش کیفیت، قیمت مناسب را با تکیه بر توان کاری مان را بدست آوریم. وقتی بر اساس حجم کار از طرف مقابل درخواست همکاری می کنیم، آنها نیز با خشنودی می پذیرند. بدین ترتیب، ضمن حفظ شان خود و هم وطنان مان، خدمات مناسبی را هم دریافت می کنیم. باز هم باید بر این نکته تاکید کنم که حاصل این روش، بیش از آن به لحاظ مالی سودآور باشد، از نظر روحی ارضاکننده است. برای ما که کشور مالزی را برای زندگی انتخاب کرده ایم، این مهم است که جایگاه ایرانیان محترم شمرده شود. حتی نام شرکت ما نیز نشان می دهد که ما به ایران و ایرانی بودن افتخار می کنیم.
متاسفانه برخی از جرایمی که در سال های اخیر توسط معدودی از ایرانیان صورت گرفته، انعکاس بدی در رسانه ها و اذهان عمومی داشته است. بدیهی است این موضوع در روند کاری شما نیز تاثیرگذار است. چه بازخوردی از این رویدادها داشته اید؟
– علیزاده: واقعا تاسف آور است، اما وقتی کسی به من روزنامه ای را نشان می دهد که در آن خبر دستگیری یک ایرانی به جرم مواد مخدر چاپ شده، در پاسخ می گویم از انبوه ایرانیانی که در مالزی هستند، تعداد انگشت شماری خطا کرده اند. می خواهید برایتان روزنامه هایی را بیاورم که از دستگیری هنک کنگی ها، چینی ها، هندی ها و مالایی خبر داده اند. واقعیت این است که بسیاری در پی تخریب وجهه ی ایرانیان هستند و رسانه های همگانی نیز به آنها کمک می کنند. این ما هستیم که باید با عملکردمان، این وجهه را حفظ کنیم.
با توجه به این که عملکرد حرفه ای شما مورد توجه نهادهای گردشگری مالزی قرار گرفته، برای گسترش حوزه ی فعالیت خود برنامه ریزی کرده اید؟
– علیزاده: حوزه ی کاری ما تاکنون در سه کشور مالزی، سنگاپور و اندونزی بوده است. چین و استرالیا زمینه های کاری جدید ماست. ما در این دوکشور نیز خدمات متفاوتی را ارائه خواهیم کرد. ارائه ی خدمات در چین نیز نه با هدف توسعه ی حوزه های فعالیت، بلکه به دلیل فقدان خدمات مناسب برای ایرانیان بود. تور و پکیج مناسب وجود نداشت و ایرانیانی نیز که به آنجا می رفتند، شرایط بدی را تجربه می کردند. غذای ایرانی نبود. راهنما نداشتند و امکان برقراری ارتباط هم برایشان ضعیف بود. چون به غیر از بازرگانان، سایر مردم چین تمایلی به مکالمه ی انگلیسی ندارند. ما در پی آنیم که با ارائه ی خدماتی متفاوت، این کاستی ها را رفع کنیم. این هدف مختص و محدود به آسیای جنوب شرقی نیست. ما امیدواریم بتوانیم در هر نقطه ای که ایرانیان به آنجا سفر می کنند، خدماتی در شان آنان عرضه نماییم.
در مثلث مارکت ایرانی در صنعت توریسم مالزی، شرکت شما، وزارت توریسم و توریست های ایرانی حضور دارند. نقش توریست های ایرانی را چگونه ارزیابی می کنید؟ آیا عملکرد آنها با برنامه ریزی های شما همخوانی داشته و ادعای شما در باره ی جایگاه ایرانیان را تایید کرده است؟
– علیزاده: هم وطنان عزیز ما با دو دیدگاه به خارج سفر می کنند. یک گروه فقط با انگیزه ی سفرکردن از ایران خارج می شوند. سفر این گروه هدفمند نیست. آنها از یک فرصت به دست آمده استفاده می کنند تا به جایی سفر کرده باشند. در همین زمان که به تفریح اختصاص یافته، به برخی نکات توجه نمی کنند، چون برنامه ای برای سفر ندارند. این گروه توجهی هم به رعایت استانداردهای بین المللی رفتار خود به عنوان نماینده ی یک ملت ندارند. هدف آنها فقط تفریح است. این گروه اثر چندانی از خود به جا نمی گذارند و البته درصد اندکی از توریست های ایرانی هستند. بسیاری از توریست های ایرانی، همان منزلتی را نشان می دهند که ما از آن صحبت می کنیم. آنها همان کیفیتی را درخواست می کنند که ما از توریسم مالزی می خواهیم. توریست های ایرانی امروز با گذشته تفاوت دارند. آنها امروز می دانند کشور میزبان شان چه داشته هایی دارد. آنها پیش از آمدن تحقیق کرده اند و منتظر این نیستند که راهنما و تورلیدر به آنها بگوید در مالزی چه چیزهایی برای دیدن وجود دارد. آنها وقتی به مالزی می آیند با برنامه هستند و می دانند که از چه مکان هایی باید دیدار کنند. رفتار آنها در مکان هایی نظیر گنتینگ و سان وی که توریست هایی از مارکت های مختلف به آنجا می روند، متفاوت است. هندی ها، چینی ها، عرب ها و … همه در کنار هم قرار می گیرند. کسانی که توریست های ایرانی را در میان سایر توریست ها می بینند، متوجه تفاوت آنها می شوند. البته این ۱۰۰ درصد نیست و عده ای از توریست های ایرانی در این سطح نیستند.
در رابطه با وزارت توریسم مالزی باید بگویم که آنها در حال حاضر بازخورد خوبی از مارکت ایران دارند. توریست های ایرانی برای توریسم مالزی بسیار مهم هستند و از همین رو برای آنها برنامه ریزی کرده است. این ما هستیم که می توانیم سطح توریست ایرانی را بالا ببریم و حفظ کنیم و یا اجازه دهیم که به آن فقط به عنوان یک منبع درآمد نگاه کنند. این امر حمایت ما، ارائه دهندگان خدمات توریستی را می طلبد. اگر ما دست به دست هم بدهیم و متحد با یکدیگر در یک جهت گام برداریم، موفق خواهیم شد. تعداد همکاران ما در مالزی زیاد نیستند و فکر می کنم تشکیل انجمنی برای ایجاد هماهنگی میان ما دشوار نباشد. ما در پرشین تراول برای این که ارتباط و رقابت سالمی با همکارانمان داشته باشیم، هرگاه در تماس با آژانس های ایرانی متوجه شده ایم که با یکی از همکاران ما در مالزی همکاری دارند، از ارائه ی پکیج خودداری کرده ایم. ما به دنبال کسب درآمد دیگران به ویژه هم وطنان مان نیستیم. ما در مالزی در پی حضور در فضاهایی بوده ایم که تاکنون بکر بوده و سعی کرده ایم با کیفیت خدمات، این فضاها را برای خود حفظ نماییم. همین حرکت را می توانیم در قبال توریسم مالزی داشته باشیم. اگر اتحاد داشته باشیم، نیازی به این نیست که کسی، مارکت را از دیگری بگیرد. می توانیم دسته جمعی به وزارت توریسم برویم و بگوییم این ما هستیم که این سود را به شما می رسانیم. ما هستیم که هتل ها و مراکز تفریحی شما را تغذیه می کنیم. دلاری که از ایران به اینجا می آید در تبدیل به رینگت به هنگام ورود و بار دیگر در تبدیل رینگت به دلار در هنگام خروج از مالزی، به این کشور سود می رساند. پس ما می توانیم به توریسم مالزی بگوییم که برای توریست ایرانی به این سطح از خدمات نیاز داریم و توریسم مالزی باید تسهیلات ویژه ای را برای مارکت ایران بگذارد، زیرا مارکت ایرانی، بزرگ و مهم است. ما به جای رقابت ناسالم با همکاران، تنزل کیفی خدمات هتل ها و گنجاندن هتل های بی کیفیت در پکیج برای ارزان کردن آن، می توانیم از وزارت توریسم درخواست کنیم تا مثلا بهای بلیت های مراکز گردشگری را برای ما کاهش دهد. برای مالزی هم توجیه دارد که به مارکت ایرانی که روز به روز در حال رشد است، نرخ ویژه بدهد.
فقدان کار گروهی و اتحادی که به آن اشاره کردید، در سایر زمینه ها نیز به صاحبان مشاغل ایرانی لطمه می زند. به نظر می رسد در صنعت توریسم، این عدم هماهنگی گسترده تر است.
– علیزاده: متاسفانه درست است. این در حالی است که ما حتی می توانیم شرایط را برای مالزی تعریف کنیم. در حال حاضر، همه چیز بر اساس نظر چینی ها تعیین شده است، چون آنها از ابتدا، تجارت مالزی را در دست گرفته بودند. مقایسه کنید ساختار بیزینس چینی ها را با ساختار بیزینس ایرانی ها در مالزی. وقتی در یک منطقه ۲۵ رستوران ایرانی راه اندازی می شود، تا چه حد می توان انتظار کسب درآمد داشت؟ مگر چقدر ایرانی در کوالالامپور زندگی می کنند که بخواهند در این رستوران ها شام بخورند. به جای این کار، می توانیم در مناطقی مانند سان وی و گنتینگ رستوران ایرانی داشته باشیم تا توریست های ایرانی نیز به جای خوردن فست فود، از غذای باب طبع خود لذت ببرند. یک منطقه ی گردشگری پیدا کنید که در آن غذای چینی نباشد. دلیل این امر، اتحاد چینی ها و اصرار آنها برای گرفتن خدمات خوب است. آنها مالزی را وادار می کنند تا خدمات مورد نظر آنها را تامین کند و سپس از توریسم مالزی حمایت می کنند. در مقابل، ما همان حمایت را انجام می دهیم، اما در مقابل چیزی بدست نمی آوریم، چون اتحاد نداریم.
متاسفانه این درخواست ها به صورت انفرادی هم مطرح نمی شود، چرا که در این صورت باز می توانست اثرگذار باشد. آنچه برخی توریست های ایرانی از بی پاسخ ماندن اعتراض هایشان می گویند، نشان می دهد که برخی از ارائه کنندگان پکیج ها نه تنها از هتل ها، خدمات بهتری طلب نمی کنند، بلکه حتی از آنها می خواهند که نسبت به اعتراض مسافران هم بی تفاوت باشند.
– علیزاده: بله. متاسفانه بعضی ها به جای فشار آوردن به هتل ها یا مراکز گردشگری، انرژی خود را روی رقابت ناسالم می گذارند. نتیجه اش هم نارضایتی مسافران خواهد بود. روز اولی که به مالزی آمدیم و خواستیم این حرفه را آغاز کنیم، به هتلی مراجعه کردیم. مدیر هتل گفت: “همه ایرانی هایی که به اینجا می آیند می گویند ما شاه ایرانیم. تمام آژانس های ایران در اختیار ما هستند. می توانیم این تعداد مسافر ایرانی هم بیاوریم.” ما به جای مذاکره در مورد هتل مجبور شدیم از هویت ایرانی دفاع کنیم و حرف های همکاران قبلی را توجیه کنیم. اما آنها به عمل ما هم توجه می کنند. وقتی کسی که آن ادعا را کرده، نتواند یک دهم آن را برای هتل تامین کند، برداشتی که از ایرانی می شود، تغییر می کند.
یکی از نکاتی که در طراحی پکیج های مالزی برای ایران به چشم می خورد، یکسان بودن و عدم تنوع است. همه ی پکیج ها به چند منطقه ی شناخته شده اختصاص یافته، در حالی که جاذبه های دیگر هم وجود دارد. برای نمونه، جشنواره ها و نمایشگاه ها و کنسرت های بسیار جذابی در مالزی برگزار می شود، اما آژانس های توریستی هیچ گاه در مورد آنها تبلیغ نمی کنند. دلیل این رویکرد چیست؟
– فرهادی پور: دلیل اصلی آن عدم استقبال آژانس های توریستی در ایران و همچنین بسیاری از مسافران است. آژانس های توریستی، پکیج های ویژه ی ما را نمی پسندند و ترجیح می دهند پکیجی که جا افتاده را بفروشند. بسیاری از توریست های ایرانی نیز به مراکز خرید علاقه دارند و با وجود این که به آنها اعلام می کنیم اینجا همه چیز گرانتر از ایران است، بازهم خرید در راس خواسته های آنان قرار دارد. در نتیجه، وقتی در پکیجی برنامه ای گنجانده می شود که غیرمتداول است، آن را پس می زنند. فستیوال ها و جشنواره ها یکی از همین موارد هستند.
پس شما پکیج های متفاوت را نیز ارائه کرده اید، اما پاسخی نگرفته اید. درست است؟
– فرهادی پور: بله. ما حتی برنامه ی کل رویدادهای فرهنگی و هنری، حراج ها و نمایشگاه ها و فستیوال ها را به ایران فرستاده ایم، اما از آنها استقبالی نشده است. فقط در یک مورد، طلافروشان تهران برای دیدار از نمایشگاه طلا و جواهر به مالزی آمدند و در چند مورد نیز گروه های ورزشی برای شرکت در مسابقات آمدند. تبلیغ در این گونه موارد باید توسط آژانس های ایران انجام بگیرد تا مسافران با داشتن اطلاعات اولیه، توانایی انتخاب داشته باشند.
در ابتدا، از پیشینه ی پرشین تراول بگویید. چگونه در مالزی تاسیس شد و در چه حوزه هایی فعالیت کرد؟
– علیزاده: پرشین تراول با این نام برای اولین بار در مالزی تاسیس شد. ما گروهی هستیم که فعالیت خود در زمینه ی توریسم را از ۱۵ سال پیش آغاز کرده ایم. فعالیت اصلی پرشین تراول در توریسم، بخش Inband و Outbandبوده که از ایران شروع شد. در سال های گذشته وضعیت ایران متفاوت بود و جهانگردان زیادی به ویژه از اروپا مشتاق سفر به ایران بودند. ایران با تمدن و تاریخ و شهرهایی که هر یک به تنهایی ارزش تاریخی و فرهنگی بیشتری نسبت به کشوری مانند مالزی دارند، جاذبه های بسیاری برای گردشگری دارد. متاسفانه میزان این گردشگران در حال حاضر بسیار کاهش یافته است. به هرحال، شعار و هدف ما از ابتدای کارمان در صنعت توریسم، حفظ شان و منزلت ایرانیان به ویژه در خارج از مرزهای ایران بود. یکی دیگر از اهداف ما معرفی کشور ایران، فرهنگ ایرانی و ملت ایران به غربی ها و شرقی ها بود. ایران کشوری غنی با پیشینه ی تاریخی ارزشمنداست که متاسفانه با نمایی که در رسانه های جهانی از آن ارائه می شود، بسیار متفاوت است.
در سال های گذشته، در غرب ایران را کشور عقب مانده ای می دانستند با خانه های کاه گلی و راه های خاکی شبیه به افغانستان. وقتی در آن سالها، در اروپا تصاویری از دیدنی های ایران را به اروپاییان نشان می دادیم، با تعجب می پرسیدند: واقعا ایران چنین مناظری هم دارد؟ واقعا ایران جاده و شهرهای زیبا هم دارد؟ یا اگر در چین از ایران صحبت می کردید، کسی آن را نمی شناخت. وقتی هم که به همسایگی با عراق اشاره می کردیم، می گفتند پس شما عرب هستید. زبانتان عربی است؟ هدف ما این بود که ایران با جایگاه واقعی خود شناخته شود.
بخشی از مخدوش شدن جایگاه ایران به رسانه های همگانی مربوط می شود، اما مسلما سفر گردشگران خارجی به ایران می توانست این تصویر کاذب را اصلاح کند.
– فرهادی پور: ما هم صرفا در پی همین بودیم که با ارائه ی خدمات خوب به گردشگران خارجی، کار فرهنگی ارزشمندی انجام دهیم. در حد توانمان این کار را انجام دادیم و بی آن که به سودآوری این کار فکر کنیم، کوشیدیم بُعد فرهنگی آن را ارتقا دهیم. بعد از این حرکت در کشورهای مختلف، توجه ما به مالزی معطوف شد. هدف از تاسیس پرشین تراول در مالزی، ارائه ی خدمات توریستی متفاوت به مارکت ایرانی بود. دوبی در برهه ای از زمان ایرانیان را به خود جذب کرد. نزدیکی و سهولت رفت و آمد برای ایرانیانی که تفریحات محدودی می خواستند، دوبی را برای آنان ایده آل می کرد. در حالی که دوبی چیزی جز صحرایی نیست که به صورت مصنوعی آباد شده است. در مقابل، مالزی کشور سرسبز و زیبایی است و با برنامه ریزی های دولت مالزی، موفقیت هایی در صنعت توریسم کسب کرده است. به هر حال، مقصد گردشگری مارکت ایران از دوبی به سمت آسیای جنوب شرقی تغییر یافت و کشورهایی مانند مالزی، سنگاپور و اندونزی مورد توجه قرار گرفتند. مالزی بیشترین سهم را به خود اختصاص داد. به این دلیل که صنعت توریسم قوی تری داشت و هزینه های آن هم معقول تر بود. سنگاپور خیلی گران بود و اندونزی بسیار ضعیف.
گرایش شما به فعالیت در مالزی نیز با همین استدلال بود؟
– علیزاده: خوشبختانه مالزی بکر بود. ما با این هدف به مالزی آمدیم که مانع از تکرار دوبی شویم. در امارات متحده، خدمات کیفی به توریست ایرانی ارائه نمی شود. صرفا هتل رزرو می شد و چند جای دیدنی به توریست معرفی می شد. توریست ها که اغلب بیش از یک بار به دوبی می رفتند، دیگر علاقه ای به استفاده از تور صحرا نداشتند. رقابت های ناسالم هم بر سر قیمت پدید می آمد و در نتیجه کیفیت افت می کرد. این رقابت ها همیشه شان ما را از بین می برد. ما همیشه باید به یاد داشته باشیم که کسی که از ایران به عنوان توریست می آید، مشتری نیست، بلکه هم وطن ماست. اگر فقط به چشم مشتری به آنها نگاه شود، هدف سود بیشتر خواهد بود و سود بیشتر در این روند به کاهش کیفیت خواهد انجامید. در دوبی این اتفاق افتاد. هتل هایی به ایرانی ها داده می شد که اصلا در شان ایرانی ها نبود. فقط با اعلام این که پکیج دوبی به این قیمت عرضه می شود و تبلیغ آن در آژانس های ایران، کار برخی از آژانس ها پیش می رفت. در نتیجه، شان ایرانی زیر سوال رفت. شما به هر جای دنیا که بروید، مارکت های مختلفی که وارد آن کشور می شوند، توریست ها را دسته بندی می کنند. مثلا می گویند این هتل در گرید مارکت هند است و آن هتل در گرید مارکت چین. متاسفانه ایرانی جایگاه خود را در مارکت دوبی از دست داد. هر هتلی در هر مکانی به ایرانی می دادند و به این توجه نداشتند که ما نمی توانیم با خانواده ی خود در محلی باشیم که شان خانواده ی ما در آنجا حفظ نشود. ما نمی خواستیم همین اتفاق در مالزی هم تکرار شود. در نظرمان بود که همکاری خوبی با همکارانمان داشته باشیم، ولی متاسفانه کار گروهی در میان ایرانی ها جایی ندارد.
حفظ جایگاهی که به آن اشاره کردید با تکیه بر خط مشی فردی امکان پذیر نیست. آیا شما توانستید به تنهایی به چنین هدفی دست یابید؟
– علیزاده: پرشین تراول با وقوف به همین نکته کوشید مسیر انتخابی خود را در پیش بگیرد. هر هتلی را در پکیج های خود قرار نداد. هر منطقه ای را در زیرمجموعه ی خود قرار نداد. حتی کیفیت اتوبوسی که باید مسافر را از فرودگاه سوار کند، حفظ شدتا آسایش مسافر تامین شود. برای مثال، اتوبوس با عمر بیش از ۵ سال، در مارکت سنگاپور جایی ندارد، اما متاسفانه عده ای همان را برای مارکت ایرانی در مالزی استفاده می کنند. اگر من از چنین اتوبوسی استفاده کنم، در واقع، منزلت هم وطن خودم را وزارت توریسم مالزی نشان می دهم. وقتی من به عنوان یک ایرانی خدمات نازلی را هم وطن خودم ارائه می دهم، چه انتظاری می توانم از وزارت توریسم مالزی داشته باشم که شان هم وطن مرا حفظ کند. اغلب هتل های مالزی متعلق به چینی هاست. به ویژه هتل های خوب اینجا همگی دارای سرمایه گذاران چینی هستند. وقتی من به یکی از هتل ها مراجعه کنم و به من قیمتی را اعلام کنند و من درخواست قیمت کمتری را بکنم، می گویند نمی توانیم قیمت را کاهش دهیم، چون این قیمت با مشخصات اعلام شده، همخوانی دارد. حال اگر من اصرار کنم، به من خواهند گفت این بخش از هتل نوسازی شده، اما بخش قدیمی که فرش ها و دیوارهایش تمیز نیست، قیمت پایین تری دارد. در چنین موقعیتی، اگر من برای سود بیشتر این پیشنهاد را بپذیرم، آنها در ذهن خود به این نتیجه می رسند که پس می توان ایرانی ها را چنان اتاق هایی نیز فرستاد. در حالی که به طور متعارف این نوع اتاق ها را به هندی ها می دهند، چون برای آنها فقط قیمت مهم است. ممکن است حتی از مدیر هتل بخواهند برخی خدمات را حذف کند تا به قیمت پایین تری دست یابند. چنین پکیجی با نام هتل به مارکت معرفی می شود و مسافر ایرانی آن را می پذیرد. متاسفانه در ایران هنوز هم استفاده از اینترنت برای گردشگری آنقدر جا نیفتاده که مسافر قبل از حرکت، همه چیز را در مورد مقصد بداند. مسافر حتی حق انتخاب هتل را هم ندارد. هرچه در آژانس ها عرضه شود، می خرد. در ظاهر هم خوشحال است از این که رفتن به مالزی اینقدر ارزان است. اما واقعیت چیست؟ مسافر به یک هتل سه ستاره می رود. آن هم در مالزی که گرید هتل ها خود به خود پایین تر از سایر کشورهاست. در واقع، شما وقتی به هتل سه ستاره در مالزی می آیید از مسافرخانه های ایران بدتر است. مسافر با نام هتل می آید و اینجا دچار نارضایتی می شود. اما کسی به آن توجه نمی کند. در نتیجه، ارزش ملت ایران این گونه به مالزی نشان داده می شود.
در گفت و گوهایی که با تورلیدرهای ایرانی داشتیم، اغلب شان خدمات ارائه شده به ایرانیان را بالاتر از سطح آنان ارزیابی می کردند. در حالی که بنا به گفته ی شما، خدمات نامناسبی هم به ایرانیان ارائه می شود.
– فرهادی پور: سعی ما این بوده که برخلاف این روند عمل کنیم. ما به جای پایین آوردن نرخ از هتل ها خواسته ایم که کیفیت را بالاتر ببرند. در چنین شرایطی، ما ترجیح می دهیم به جای درخواست تخفیف برمبنای کاهش کیفیت، قیمت مناسب را با تکیه بر توان کاری مان را بدست آوریم. وقتی بر اساس حجم کار از طرف مقابل درخواست همکاری می کنیم، آنها نیز با خشنودی می پذیرند. بدین ترتیب، ضمن حفظ شان خود و هم وطنان مان، خدمات مناسبی را هم دریافت می کنیم. باز هم باید بر این نکته تاکید کنم که حاصل این روش، بیش از آن به لحاظ مالی سودآور باشد، از نظر روحی ارضاکننده است. برای ما که کشور مالزی را برای زندگی انتخاب کرده ایم، این مهم است که جایگاه ایرانیان محترم شمرده شود. حتی نام شرکت ما نیز نشان می دهد که ما به ایران و ایرانی بودن افتخار می کنیم.
متاسفانه برخی از جرایمی که در سال های اخیر توسط معدودی از ایرانیان صورت گرفته، انعکاس بدی در رسانه ها و اذهان عمومی داشته است. بدیهی است این موضوع در روند کاری شما نیز تاثیرگذار است. چه بازخوردی از این رویدادها داشته اید؟
– علیزاده: واقعا تاسف آور است، اما وقتی کسی به من روزنامه ای را نشان می دهد که در آن خبر دستگیری یک ایرانی به جرم مواد مخدر چاپ شده، در پاسخ می گویم از انبوه ایرانیانی که در مالزی هستند، تعداد انگشت شماری خطا کرده اند. می خواهید برایتان روزنامه هایی را بیاورم که از دستگیری هنک کنگی ها، چینی ها، هندی ها و مالایی خبر داده اند. واقعیت این است که بسیاری در پی تخریب وجهه ی ایرانیان هستند و رسانه های همگانی نیز به آنها کمک می کنند. این ما هستیم که باید با عملکردمان، این وجهه را حفظ کنیم.
با توجه به این که عملکرد حرفه ای شما مورد توجه نهادهای گردشگری مالزی قرار گرفته، برای گسترش حوزه ی فعالیت خود برنامه ریزی کرده اید؟
– علیزاده: حوزه ی کاری ما تاکنون در سه کشور مالزی، سنگاپور و اندونزی بوده است. چین و استرالیا زمینه های کاری جدید ماست. ما در این دوکشور نیز خدمات متفاوتی را ارائه خواهیم کرد. ارائه ی خدمات در چین نیز نه با هدف توسعه ی حوزه های فعالیت، بلکه به دلیل فقدان خدمات مناسب برای ایرانیان بود. تور و پکیج مناسب وجود نداشت و ایرانیانی نیز که به آنجا می رفتند، شرایط بدی را تجربه می کردند. غذای ایرانی نبود. راهنما نداشتند و امکان برقراری ارتباط هم برایشان ضعیف بود. چون به غیر از بازرگانان، سایر مردم چین تمایلی به مکالمه ی انگلیسی ندارند. ما در پی آنیم که با ارائه ی خدماتی متفاوت، این کاستی ها را رفع کنیم. این هدف مختص و محدود به آسیای جنوب شرقی نیست. ما امیدواریم بتوانیم در هر نقطه ای که ایرانیان به آنجا سفر می کنند، خدماتی در شان آنان عرضه نماییم.
در مثلث مارکت ایرانی در صنعت توریسم مالزی، شرکت شما، وزارت توریسم و توریست های ایرانی حضور دارند. نقش توریست های ایرانی را چگونه ارزیابی می کنید؟ آیا عملکرد آنها با برنامه ریزی های شما همخوانی داشته و ادعای شما در باره ی جایگاه ایرانیان را تایید کرده است؟
– علیزاده: هم وطنان عزیز ما با دو دیدگاه به خارج سفر می کنند. یک گروه فقط با انگیزه ی سفرکردن از ایران خارج می شوند. سفر این گروه هدفمند نیست. آنها از یک فرصت به دست آمده استفاده می کنند تا به جایی سفر کرده باشند. در همین زمان که به تفریح اختصاص یافته، به برخی نکات توجه نمی کنند، چون برنامه ای برای سفر ندارند. این گروه توجهی هم به رعایت استانداردهای بین المللی رفتار خود به عنوان نماینده ی یک ملت ندارند. هدف آنها فقط تفریح است. این گروه اثر چندانی از خود به جا نمی گذارند و البته درصد اندکی از توریست های ایرانی هستند. بسیاری از توریست های ایرانی، همان منزلتی را نشان می دهند که ما از آن صحبت می کنیم. آنها همان کیفیتی را درخواست می کنند که ما از توریسم مالزی می خواهیم. توریست های ایرانی امروز با گذشته تفاوت دارند. آنها امروز می دانند کشور میزبان شان چه داشته هایی دارد. آنها پیش از آمدن تحقیق کرده اند و منتظر این نیستند که راهنما و تورلیدر به آنها بگوید در مالزی چه چیزهایی برای دیدن وجود دارد. آنها وقتی به مالزی می آیند با برنامه هستند و می دانند که از چه مکان هایی باید دیدار کنند. رفتار آنها در مکان هایی نظیر گنتینگ و سان وی که توریست هایی از مارکت های مختلف به آنجا می روند، متفاوت است. هندی ها، چینی ها، عرب ها و … همه در کنار هم قرار می گیرند. کسانی که توریست های ایرانی را در میان سایر توریست ها می بینند، متوجه تفاوت آنها می شوند. البته این ۱۰۰ درصد نیست و عده ای از توریست های ایرانی در این سطح نیستند.
در رابطه با وزارت توریسم مالزی باید بگویم که آنها در حال حاضر بازخورد خوبی از مارکت ایران دارند. توریست های ایرانی برای توریسم مالزی بسیار مهم هستند و از همین رو برای آنها برنامه ریزی کرده است. این ما هستیم که می توانیم سطح توریست ایرانی را بالا ببریم و حفظ کنیم و یا اجازه دهیم که به آن فقط به عنوان یک منبع درآمد نگاه کنند. این امر حمایت ما، ارائه دهندگان خدمات توریستی را می طلبد. اگر ما دست به دست هم بدهیم و متحد با یکدیگر در یک جهت گام برداریم، موفق خواهیم شد. تعداد همکاران ما در مالزی زیاد نیستند و فکر می کنم تشکیل انجمنی برای ایجاد هماهنگی میان ما دشوار نباشد. ما در پرشین تراول برای این که ارتباط و رقابت سالمی با همکارانمان داشته باشیم، هرگاه در تماس با آژانس های ایرانی متوجه شده ایم که با یکی از همکاران ما در مالزی همکاری دارند، از ارائه ی پکیج خودداری کرده ایم. ما به دنبال کسب درآمد دیگران به ویژه هم وطنان مان نیستیم. ما در مالزی در پی حضور در فضاهایی بوده ایم که تاکنون بکر بوده و سعی کرده ایم با کیفیت خدمات، این فضاها را برای خود حفظ نماییم. همین حرکت را می توانیم در قبال توریسم مالزی داشته باشیم. اگر اتحاد داشته باشیم، نیازی به این نیست که کسی، مارکت را از دیگری بگیرد. می توانیم دسته جمعی به وزارت توریسم برویم و بگوییم این ما هستیم که این سود را به شما می رسانیم. ما هستیم که هتل ها و مراکز تفریحی شما را تغذیه می کنیم. دلاری که از ایران به اینجا می آید در تبدیل به رینگت به هنگام ورود و بار دیگر در تبدیل رینگت به دلار در هنگام خروج از مالزی، به این کشور سود می رساند. پس ما می توانیم به توریسم مالزی بگوییم که برای توریست ایرانی به این سطح از خدمات نیاز داریم و توریسم مالزی باید تسهیلات ویژه ای را برای مارکت ایران بگذارد، زیرا مارکت ایرانی، بزرگ و مهم است. ما به جای رقابت ناسالم با همکاران، تنزل کیفی خدمات هتل ها و گنجاندن هتل های بی کیفیت در پکیج برای ارزان کردن آن، می توانیم از وزارت توریسم درخواست کنیم تا مثلا بهای بلیت های مراکز گردشگری را برای ما کاهش دهد. برای مالزی هم توجیه دارد که به مارکت ایرانی که روز به روز در حال رشد است، نرخ ویژه بدهد.
فقدان کار گروهی و اتحادی که به آن اشاره کردید، در سایر زمینه ها نیز به صاحبان مشاغل ایرانی لطمه می زند. به نظر می رسد در صنعت توریسم، این عدم هماهنگی گسترده تر است.
– علیزاده: متاسفانه درست است. این در حالی است که ما حتی می توانیم شرایط را برای مالزی تعریف کنیم. در حال حاضر، همه چیز بر اساس نظر چینی ها تعیین شده است، چون آنها از ابتدا، تجارت مالزی را در دست گرفته بودند. مقایسه کنید ساختار بیزینس چینی ها را با ساختار بیزینس ایرانی ها در مالزی. وقتی در یک منطقه ۲۵ رستوران ایرانی راه اندازی می شود، تا چه حد می توان انتظار کسب درآمد داشت؟ مگر چقدر ایرانی در کوالالامپور زندگی می کنند که بخواهند در این رستوران ها شام بخورند. به جای این کار، می توانیم در مناطقی مانند سان وی و گنتینگ رستوران ایرانی داشته باشیم تا توریست های ایرانی نیز به جای خوردن فست فود، از غذای باب طبع خود لذت ببرند. یک منطقه ی گردشگری پیدا کنید که در آن غذای چینی نباشد. دلیل این امر، اتحاد چینی ها و اصرار آنها برای گرفتن خدمات خوب است. آنها مالزی را وادار می کنند تا خدمات مورد نظر آنها را تامین کند و سپس از توریسم مالزی حمایت می کنند. در مقابل، ما همان حمایت را انجام می دهیم، اما در مقابل چیزی بدست نمی آوریم، چون اتحاد نداریم.
متاسفانه این درخواست ها به صورت انفرادی هم مطرح نمی شود، چرا که در این صورت باز می توانست اثرگذار باشد. آنچه برخی توریست های ایرانی از بی پاسخ ماندن اعتراض هایشان می گویند، نشان می دهد که برخی از ارائه کنندگان پکیج ها نه تنها از هتل ها، خدمات بهتری طلب نمی کنند، بلکه حتی از آنها می خواهند که نسبت به اعتراض مسافران هم بی تفاوت باشند.
– علیزاده: بله. متاسفانه بعضی ها به جای فشار آوردن به هتل ها یا مراکز گردشگری، انرژی خود را روی رقابت ناسالم می گذارند. نتیجه اش هم نارضایتی مسافران خواهد بود. روز اولی که به مالزی آمدیم و خواستیم این حرفه را آغاز کنیم، به هتلی مراجعه کردیم. مدیر هتل گفت: “همه ایرانی هایی که به اینجا می آیند می گویند ما شاه ایرانیم. تمام آژانس های ایران در اختیار ما هستند. می توانیم این تعداد مسافر ایرانی هم بیاوریم.” ما به جای مذاکره در مورد هتل مجبور شدیم از هویت ایرانی دفاع کنیم و حرف های همکاران قبلی را توجیه کنیم. اما آنها به عمل ما هم توجه می کنند. وقتی کسی که آن ادعا را کرده، نتواند یک دهم آن را برای هتل تامین کند، برداشتی که از ایرانی می شود، تغییر می کند.
یکی از نکاتی که در طراحی پکیج های مالزی برای ایران به چشم می خورد، یکسان بودن و عدم تنوع است. همه ی پکیج ها به چند منطقه ی شناخته شده اختصاص یافته، در حالی که جاذبه های دیگر هم وجود دارد. برای نمونه، جشنواره ها و نمایشگاه ها و کنسرت های بسیار جذابی در مالزی برگزار می شود، اما آژانس های توریستی هیچ گاه در مورد آنها تبلیغ نمی کنند. دلیل این رویکرد چیست؟
– فرهادی پور: دلیل اصلی آن عدم استقبال آژانس های توریستی در ایران و همچنین بسیاری از مسافران است. آژانس های توریستی، پکیج های ویژه ی ما را نمی پسندند و ترجیح می دهند پکیجی که جا افتاده را بفروشند. بسیاری از توریست های ایرانی نیز به مراکز خرید علاقه دارند و با وجود این که به آنها اعلام می کنیم اینجا همه چیز گرانتر از ایران است، بازهم خرید در راس خواسته های آنان قرار دارد. در نتیجه، وقتی در پکیجی برنامه ای گنجانده می شود که غیرمتداول است، آن را پس می زنند. فستیوال ها و جشنواره ها یکی از همین موارد هستند.
پس شما پکیج های متفاوت را نیز ارائه کرده اید، اما پاسخی نگرفته اید. درست است؟
– فرهادی پور: بله. ما حتی برنامه ی کل رویدادهای فرهنگی و هنری، حراج ها و نمایشگاه ها و فستیوال ها را به ایران فرستاده ایم، اما از آنها استقبالی نشده است. فقط در یک مورد، طلافروشان تهران برای دیدار از نمایشگاه طلا و جواهر به مالزی آمدند و در چند مورد نیز گروه های ورزشی برای شرکت در مسابقات آمدند. تبلیغ در این گونه موارد باید توسط آژانس های ایران انجام بگیرد تا مسافران با داشتن اطلاعات اولیه، توانایی انتخاب داشته باشند.
